【DSJ2021】Vol.05 店舗を起点としたリモート接客のあるべき姿

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DSJ2021のインストアテックのセミナー H2-06として、「データで繋がるビデオ接客「KARTE GATHER」の思想と実例」をご紹介する。視聴には登録が必要で、5月11日までの限定公開となる。これはOMOと言われるようなオンラインとオフラインをつなぐものだが、あくまでも店舗を起点としているところが非常に重要である。登壇は(株)プレイド VP of R&Dの秋山 剛氏である。これは非常に示唆に富み、かつ現実的な内容なので必見である。

セッション中でも紹介されているKARTE GATHERの紹介ビデオを先にご覧いただくのがよいと思う。

秋山氏は自身の体験として、元々はリアルな接客は正直あまり得意ではなかったとした上で、ある接客でその重要性を認識したエピソードを紹介した。ジャケット似合うパンツを買いに行ったときに、店員の人が「以前お買いになったジャケットにはこちらが会うと思います」と、何かのデータを参照することもなく、記憶の中だけで適切な接客対応を受けたとのこと。オンラインではそういうことは普通良くも悪くも起きないが、適切な接客の価値を再認識したと言う。

KARTE GATHERは、率直で建設的なコミュニケーションを意図的に起こすことに注力をしているリモート接客サービスである。単にリモートで接客を行うだけであれば、SkypeでもLINEでももちろん可能だが、予めつながっている必要があったり、そのためにつながる必要がある。また単純な双方向のテレビ電話的な映像コミュニケーションだと、顧客側が身だしなみを考えないなど、敷居が高い。

また、店舗とオンラインがマージするので、オフラインのお客様にオンラインの接客が見えてしまうわけだが、スマホだと接客しているのかSNSしてるのわかりにくく、気分がいいものではない。そこでキャラクターにハードウエアを包み込んで、明らかに非日常的な状況の可視化と顧客の心理的安全性を担保する。

また直接の対面では言いにくいいこと(このパンツは好みではないとか)でも、リモートだと言いやすいという点も重要だと指摘する。

KARTE GATHERは「店舗を起点」としたコミュニケーションの実現をするものだ。リアル店舗とコマースサイトでは、ものの売り方が違う。秋山氏は、「店舗は店員の感性や顧客との相性が重要であり、オンラインではコンバージョンレートやライフタイムバリューLがどうしても重視される傾向が強い。

またKARTEシリースのオンラインでの行動分析が背景にあるので、適切な接客を実現することが可能だ。これはオンライン接客に至るまでの行動と、オンライン接客後の行動変容を見ることができ、これらをリモートのオンライン接客が心理的な敷居を下げながらも実現させようとしているのである。

擬態的な事例として、ノースフェイスKIDS原宿店での導入までの経緯や実際の導入の話しも紹介されている。

オンラインとオフラインが溶け合うために、テクノロジーができることと、その実装における課題が凝縮されたセッションであった。