ナッジを活用したバス停サイネージで顧客満足度を高める実証実験

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株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)と東急バス株式会社(以下、東急バス)は、バス車内の混雑平準化に向け、人々の行動変容を促す実証実験を開始した。第 1 弾として、バス停留所のデジタルサイネージへ「ナッジ」を活用したメッセージ配信を201年3月24日(水)からスタートしている。ナッジ(nudge:そっと後押しする)とは、人々にちょっとしたきっかけを与えて、行動を変えてもらうことを促す行動経済学の理論である。

本実証実験は、2021年3月3日(水)から東急バスで実施している「バス車内のリアルタイム混雑状況の配信」を利用し、バス停留所のデジタルサイネージに「ナッジ」を活用したメッセージを配信することにより、混雑したバスの乗車を見送るなど、お客さまの行動を変えるきっかけとしての効果を検証することを目的としている。

混雑したバスを避け、すいているバスに乗車することで、快適な環境での乗車を可能とすることや、混雑の平準化により遅延が解消されるといった課題の解決が期待されている。

なお、この実証実験は以下の区間で行われている。

本実証実験においては、趣向を変えた複数のメッセージを配信することで、より効果的な案内の方法を検証し、今後、案内方法を改善していくという。

ドコモと東急バスの役割
■ドコモの役割
・ナッジ理論を活用した混雑回避メッセージパターンの企画
・行動変容技術の評価(東急バスと協働)
■東急バスの役割
・各バス車両におけるリアルタイム混雑情報配信システムの提供
・混雑回避メッセージの決定および配信管理
・行動変容技術の評価(ドコモと協働)

コロナ禍で乗客の移動が減る中、バス会社のDX化が進んでいる。乗客の顧客満足を高めなければ、バス離れが進み、売上が減るという環境下が、バス会社を確実に進化させている。