JAL SMART AIRPORTで変わる空港での顧客体験

Digital Signage /

JAL(日本航空)は、デジタルサイネージを活用した顧客案内や新しい機器の導入による手荷物預けのセルフ化などの「JAL SMART AIRPORT」を羽田空港で本格的にスタートしたことを発表した。羽田空港の国内線チェックインカウンターを全面的に刷新することで、顧客体験のアップを目指している。

今回のコロナ禍の中で、空港のあり方が問われている。そんな状況下で、JALはITの活用によるきめ細やかなヒューマンサービス、最新技術の活用による効率的で快適なセルフサービス、衛生・清潔への取り組みによって、顧客の移動体験を高めようとしている。

スマートに飛行機に乗れるようJALは、以下の5つのコンセプトを設定し、「JAL SMART AIRPORT」を実現する。
● 5つのコンセプト
① スムーズな移動
② 落ち着いて手続きできる
③ 手続き方法の選択肢が豊富である
④ ニーズに合わせたサポートがある
⑤ 「旅全体」へサポートがある

手荷物を預ける際には、手伝いを希望する人、手荷物を預ける人、大型で特別な手荷物を預ける人で対象のカウンターを分けて対応する。「Self Baggage Drop」と「特別な手荷物を預けるカウンター」を明確に分けるデザインで、顧客の利便性を高めた。

チェックインカウンターから搭乗ゲートに至るまでのタッチポイント、デザイン、システムを一新すると共に、デジタル端末の活用によってヒューマンサービスをより強化し、空港での顧客体験をアップしようとしている。デジタル技術を活用して、チェックイン時から、サポートが欲しい乗客を明確にし、リソースをそちらにさこうとしている。

預け入れ手荷物がなく、二次元バーコードやICカードを持つ乗客は、保安検査場に直行できる。荷物を預け入れる場合には、自動チェックイン機で手荷物タグを発行し、自動手荷物預け機で預け入れることができる。大型荷物の預け入れは「Special Baggageカウンター」で受け付けるなど、サポートのいらない顧客はよりスピーディに搭乗できるようになる。

空港での新型コロナウイルスの対応も強化されている。羽田空港内のJALカウンター、および自動チェックイン・発券機などの機器類に、抗ウイルス・抗菌コーティングを施し、顧客に安心・安全を提供する。