ららぽーとのOMO(&mall)がBOPISをスタートしていた

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オンラインで洋服を買うことが当たり前になってきた。うちの10代の娘たちはinstagaramでコーディネートを学び、オンライン、オフラインを上手に使いながら、日々の買い物をたのしんでいる。オンラインで買い物をするのが当たり前になる中で、既存店舗も新たなマーケティング施策を行っている。

一時はDeath By amazonの代表格であったWalMart(ウォルマート)も逆襲を開始し、デジタル投資で復活を遂げている。会員制ホールセールECのJet.comを買収し、その創業者のマーク・ロアをEC部門のトップに置き、次々とECブランドの買収を行った。

日経新聞は昨年のブラックフライデーでの同社の飛躍を以下のように紹介している。

米調査会社「エジソン・トレンズ」によると、今年の期間中(11月28~29日)のウォルマートへの支出は前年同期に比べて53%増えた。増加率ではアマゾン(同49%増)を上回った。ウォルマートはネット通販の売上高を公表していないが、伸び率は19年8~10月期に前年同期比41%増えた。18年5~7月期から安定して4割近い伸び率を保っている。

マーク・ロア氏は、既存の物流拠点を改造し、注文から配達までの時間を短縮し、顧客満足度を高めた。各店舗のバックヤードにも商品の仕分けや箱詰め用の機械を導入し、店舗を訪れた客がネットで注文した商品をすぐに受け取れるようにしたのだ。既存の店舗とオンラインの良い所取りによって、ウォルマートは復活を果たした。

筆者の近所にはショッピングセンターのららぽーとがあるのだが、ここを訪れることが増えている。その理由はOMO(Online Merges with Offiline)にある。ららぽーとは店舗だけでなく、&mallというECを運営している。このサイトはリアルとネットがシームレスに融合した新たな体験を実現することを目指している。

自分に合うサイズや欲しいカラーが店舗になかった経験によって、顧客満足は下がる。しかし、&mallに在庫があれば、その場で購入することで、顧客体験を向上できる。店舗での購入に迷ったときにも、自宅からオンラインから購入できれば便利だ。ららぽーとのポイントをオンオフ両方で使えるのも便利だ。

筆者はここで商品を買ったときに受け取りを店舗指定にしている。複数のショップでモノを購入する際に、店舗受け取りにするとその場で商品の受け取りが可能で、試着もその場でできる。送料も無料で店舗の&mallでの試着も可能だ。サイズや色が気に入らなかった場合は、商品の返品がその場でできる。

オンラインで商品を買った場合には、商品の受け取りや返品のリスクがつきまとう。ららぽーとの店舗を受け取り場所に指定し、面倒な返品手続きがその場でできるのはうれしい限りだ。ららぽーとは、ウォルマートが取り入れたBOPIS(Buy Online Pickup In Store)をいち早く導入し、顧客満足を高めながら、OMOでの成功を目指している。

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