【Next Retailing 2019】オンラインとオフラインをCXで溶かすとは

AI/Digital Signage/IoT/Media /

Next Retailingのセッション「オンラインとオフラインの境界をCXで溶かす試み」では、OMOと呼ばれるような領域でオンラインがオフラインとマージすると言われていることが、それだけではなく、逆にオフラインがオンラインにマージしたり、オンラインがオフラインにマージしてさらにオンラインに回帰するようなことがすでに起こり始めている事例が多数示された。

登壇したのは楽天技術研究所 未来店舗デザイン研究室(筑波大学 芸術系)の益子宗氏と(株)プレイド Resercherの秋山剛氏だ。

益子氏は楽天技術研究所でオンラインとオフラインの融合について様々な挑戦をしている。彼らの研究領域では、「オンラインでは当たり前でもオフラインではそうでもないこと」を抽出して、それをオフラインに持ち込むことなどでさらなる利便性を実現できないかという思考がベースになるという。

たとえばオンラインでは商品が検索できるが、オフラインでは通常できない。ではこれをオフラインで実現できると何かいいことがあるのか、いいことがあるのであればどうやって実現するのがいいのか、といったアプローチだ。

その中のひとつとして「hitoke」という事例が示された。これはオンライン上での人気(にんき、ひとけ)を可視化するものだ。楽天が開催するオフラインの物産展のようなイベント会場内で、逆にオフライン現場に設置したディスプレイにどの店が人気が高いかを可視化するという試みも行う例だ。オンラインショップなどではhitokeを感じにくいのでそれを可視化したり、逆に多数の店舗が出店するようなリアルイベントでは全体像が把握できないので会場内のディスプレイに人気の濃淡をヒートマップ的に可視化するという試みである。まさにオンラインとオフラインが相互に溶け合うような話だ。

秋山氏が所属しているプレイド社は、KARTEというオンライン用のマーケティングツールを提供している。その中の「K∀RT3 GARDEN(カルテガーデン)」は、オンラインショッピング中のユーザーの動きをVRで可視化できるものだ。

K∀RT3 GARDEN(カルテガーデン)

秋山氏は、「オンラインマーケティングの世界に入り込めば入り込むほど、データ化、定量化されていないが確実に重要な価値の重要性を感じるようになった」と言う。そこで複雑で多量なデータを直感的に理解するためにVRという表現方法を考えた。これによってオンラインショップのユーザーを「数字」ではなく「人」として認識するだけで、向き合い方が変わるというわけだ。これはこのビデオを見れば明らかだ。ユーザーであるJAM HOME MADEの担当の方は、「人の形をしているだけで意識が変わった」と感じているという。

JAM HOME MADEの例。写真右の奥からオンラインのお客様が入店して来る様子をリアル店舗でプロジェクションして体感する。

GASKET的に最も興味を持ったのは、このVR映像をオンラインショップに逆輸入することによるリアリティさがブーストすることだ。それはVR映像をオフラインのリアル店舗の壁などにプロジェクションすることで実現する。VR映像ではエントランスから訪れたユーザーが人の形で入ってくるのだが、これは店の壁に投影された映像から本当に入店してくるのだ。これはオフライン店舗にいる人からすると不思議な共有体験をもたらすに違いない。エンターテインメント要素の可能性も感じられる。では逆に、いまオンラインで買い物をしている人にオフラインと視覚的にマージしたらどうなるのだろうか、それはどうやって実現させるのた良いかなど、と想像力が膨らむ一方だ。

セッションでは益子氏、秋山氏ともに繰り返して、オンラインとオフラインを分けて考えてはいけないことを力説し、「デジタルが(オフラインに)オンラインを取り込むような社会が来る。それに向けてさらに新しい顧客体験を考えていきたい」と締めくくった。

素晴らしいセッションを終えた益子氏と秋山氏